Curso de atención básica al cliente

Proporciona a atención e información operativa estructurada y protocolizada al cliente

Adopta actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

Objetivo

Con el Curso de atención básica  al cliente podrás:

  • Proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente.
  • Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones.
  • Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
  • Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Contenido

  • UNIDAD 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
    • 1.1. Procesos de información y de comunicación.
    • 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
    • 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
    • 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
    • 1.5. La Escucha Activa.
    • 1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.
  • UNIDAD 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
    • 2.1. Tipología de clientes.
    • 2.2. Comunicación verbal y no verbal.
    • 2.3. Pautas de comportamiento.
    • 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
    • 2.5. Técnicas de Asertividad.
    • 2.6. La atención telefónica.
    • 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
    • 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
    • 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
    • 2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
  • UNIDAD 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
    • 3.1. Concepto y origen de la calidad.
    • 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
    • 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
    • 3.4. La retroalimentación del sistema.
    • 3.5. La satisfacción del cliente.
    • 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
    • 3.7. La reorganización según criterios de calidad.
    • 3.8. Las normas ISO 9000.